Support Policy

تاريخ السريان: 3 نوفمبر 2026

مدة الدعم وساعات التواجد

1. يستمر الدعم الفني المعتاد للنسخة ما دامت ضمن الإصدارات التي يواصل المتجر تحديثها وصيانتها.
2. لا يعني عدم صدور تحديث لفترة توقف الدعم تلقائيًا.
3. يتواجد الفريق 12 ساعة يوميًا خلال الفترة من الصباح إلى المساء، بمواعيد متغيرة، ولا يُقدَّم الدعم على مدار الساعة.
4. المدة المستهدفة للرد الأولي عادةً من 10 إلى 30 دقيقة أثناء التواجد كحد أقصى، وقد تزيد عند ضغط الطلبات أو وجود ظرف تشغيلي.
5. الرد الأولي لا يعني اكتمال الحل؛ فمدة المعالجة تعتمد على نوع المشكلة والمعلومات والاختبارات المطلوبة.
6. تُتابع التذاكر الواردة خارج ساعات التواجد عند عودة الفريق.
7. لا يُستخدم انتهاء صيانة نسخة لرفض متابعة حقوق الطلبات أو الالتزامات التي تستمر بموجب النظام أو شروط المنصة.

نطاق الدعم

يشمل الدعم، ضمن العرض المعلن للمنتج:

• المساعدة في التركيب وفق التعليمات.
• تشخيص أعطال المنتج والتحقق من بلاغات عدم المطابقة.
• توضيح الإعدادات والوظائف المتاحة.
• متابعة التكاملات المعلن دعمها.

ولا يشمل تلقائيًا:

• إدارة سيرفر العميل.
• تطوير مزايا أو واجهات خاصة.
• إصلاح سكربتات خارجية.
• دمج موارد أو نسخ معدّلة غير مدعومة.
• تنفيذ تعديلات خاصة لم تُذكر ضمن الشراء.

ولا يُعد وعد دراسة اقتراح التزامًا بتنفيذه أو تحديد موعد له.

آلية فتح التذكرة

يُرجى إرفاق:

1. رقم الطلب واسم المنتج وإصداره.
2. الفريمورك وإصداره والمتطلبات ذات الصلة.
3. وصف المشكلة وخطوات تكرارها.
4. صور أو سجلات الأخطاء اللازمة، بعد إخفاء البيانات الحساسة.
5. توضيح ما إذا كانت المشكلة ظهرت بعد تحديث أو تعديل أو إضافة مورد آخر.

يُمنع إرسال كلمات المرور أو رموز التحقق أو بيانات الدفع. ولا تُرسل قاعدة بيانات كاملة أو بيانات لاعبين عندما تكفي معلومات فنية محدودة.

يمكن تفويض مطوّر بمتابعة المشكلة بعد التحقق، دون منحه تلقائيًا صلاحية نقل الأصل أو استرداد المبلغ أو تغيير بيانات الطلب.

الإبلاغ والتأخير الناتج عن العميل

1. يجب التواصل مع الدعم الرسمي فور اكتشاف المشكلة قدر الإمكان.
2. إذا كانت المشكلة غير معلومة للمتجر ولا يمكن اكتشافها دون بلاغ، وتأخر العميل في الإبلاغ أو تقديم المعلومات الضرورية، يتحمل التأخير الناتج مباشرة عن ذلك، ولا يُنسب هذا الجزء إلى المتجر.
3. تبدأ إجراءات التشخيص عند وصول البلاغ والمعلومات الكافية.
4. لا يُعتبر تعليق على منصة غير مخصصة للدعم بديلًا عن فتح تذكرة رسمية عبر صفحة الدعم.
5. لا يبدأ احتساب مهلة التسليم من جديد بسبب فتح التذكرة، ولا يسقط تأخر الإبلاغ حقًا نظاميًا أو استردادًا مستحقًا.
6. لا يُعفي هذا البند المتجر من متابعة عطل معلوم لديه أو تأخير تسبب فيه.

المشاكل الحساسة والثغرات

1. تُرسل بلاغات الثغرات المتعلقة بالأموال أو الصلاحيات أو بيانات الحسابات بصورة خاصة إلى الدعم أو البريد الرسمي official@lwrit.online.
2. يُمنع استغلال الثغرة للحصول على منفعة غير مستحقة، أو الإضرار بسيرفرات الآخرين، أو الوصول إلى بياناتهم دون تصريح.
3. لا يُجرى اختبار مؤذٍ على بيئة طرف آخر دون إذنه.
4. الإبلاغ المسؤول عن مشكلة لا يُعد مخالفة.
5. عند الاشتباه في خطر على الأرصدة أو البيانات، يُنصح بإيقاف العملية المتأثرة والمحافظة على السجلات والنسخ الاحتياطية إلى حين التحقق.
6. لا توجد مكافأة مالية مضمونة للبلاغات إلا إذا أُعلن برنامج يحدد شروطها.

[EN]

Effective date: 3 November 2026

Support period and availability

1. Regular technical support for a version continues for as long as it is among the versions the store keeps updating and maintaining.
2. A period without a new update does not by itself mean support has ended.
3. The team is available 12 hours a day, from morning to evening, at varying times. Support is not offered around the clock.
4. The target time for a first reply is usually 10 to 30 minutes at most during available hours, and it may be longer when requests are high or there is an operational issue.
5. A first reply does not mean the issue is solved; how long it takes depends on the type of problem and the information and testing needed.
6. Tickets received outside available hours are handled when the team is back.
7. The end of maintenance for a version is not used to refuse following up on order rights or obligations that continue under the law or the platform's terms.

Support scope

Within the product's stated offer, support covers:

• Help with installation according to the instructions.
• Diagnosing product faults and checking reports that the product does not match its description.
• Explaining the available settings and features.
• Following up on integrations stated as supported.

It does not automatically cover:

• Managing the customer's server.
• Developing custom features or interfaces.
• Fixing third-party scripts.
• Merging unsupported resources or modified versions.
• Making custom changes that were not part of the purchase.

A promise to consider a suggestion is not a commitment to build it or to set a date for it.

Opening a ticket

Please include:

1. Your order number, the product name and its version.
2. Your framework and its version, and any related requirements.
3. A description of the problem and the steps to reproduce it.
4. The needed screenshots or error logs, with sensitive data hidden.
5. Whether the problem appeared after an update, an edit, or adding another resource.

Do not send passwords, verification codes or payment details. Do not send a full database or player data when limited technical information is enough.

A developer can be authorised to follow up on the problem after verification, without automatically getting permission to transfer the asset, get a refund, or change the order details.

Reporting and customer-caused delays

1. Contact official support as soon as you discover the problem, as far as possible.
2. If the problem is unknown to the store and cannot be discovered without a report, and the customer is late in reporting it or in providing the necessary information, the customer bears the delay directly caused by that, and that part is not attributed to the store.
3. Diagnosis starts once the report and enough information have arrived.
4. A comment on a platform not meant for support does not replace opening an official ticket through the support page.
5. Opening a ticket does not restart the delivery period, and a late report does not cancel a legal right or a refund that is due.
6. This section does not release the store from following up on a fault it knows about or a delay it caused.

Sensitive issues and vulnerabilities

1. Report vulnerabilities involving money, permissions or account data privately to support or to the official email official@lwrit.online.
2. Do not exploit a vulnerability to gain an undue benefit, harm other people's servers, or access their data without permission.
3. Do not run harmful tests on another party's environment without their permission.
4. Reporting a problem responsibly is not a violation.
5. If you suspect a risk to balances or data, we advise stopping the affected process and keeping logs and backups until it is checked.
6. There is no guaranteed financial reward for reports unless a program setting out its terms is announced.